多倫多道明銀行透過 Dynatrace 最佳化效率並推動以客戶為中心的銀行解決方案

多倫多道明銀行正在進行大規模的轉型，塑造銀行業的未來。此轉型工作的部分內容為將人置於一切的中心，設計出客戶與員工所需且可直覺性使用的新服務。隨著疫情後客戶持續轉向數位管道，重要性與傳統銀行業務並行，此策略對其業務未來變得非常關鍵。多倫多道明銀行為實現此轉型，已投資於更靈活的動態數位生態系統，將其關鍵應用程式從舊有的本地端資料中心遷移至私有雲與公有雲的混合架構中。

然而，隨著多倫多道明銀行現代化其技術堆疊，管理變得更加複雜，導致維運效率降低。多倫多道明銀行為每個雲端環境配備了大量監控工具，但可交互運作性十分有限。這使得與難以與業務合作夥伴有效協作，並導致在識別和解決交易失敗原因時產生延遲現象。延長問題時間也因此破壞了客戶和員工的體驗。

多倫多道明銀行需要一種更有效的方式來管理客戶和員工的體驗，使其團隊能更快速應對交易的失敗。為實現此需求，多倫多道明銀行希望簡化其複雜的監控工具鏈。多倫多道明銀行需要的不是檢查多種工具並拼湊不同的資料來源內容，而是需要對其技術堆疊中進行單一查看，並能即時洞察問題的根本原因。在經過市場評估後，多倫多道明銀行選擇了 Dynatrace 的統一可觀察性與安全性平台。

多倫多道明銀行企業監控技術主管 Chris Conklin 表示：「過去，我們缺乏客戶與我們解決方案互動的了解。」「我們經常在問題出現時接到聯絡中心針對相關問題的電話，而不是主動發現這些問題。仔細想想，撥打電話、接通電話再上報問題的流程走過一遍，三十分鐘到一小時就這樣過去了。如果我們有合適的解決方案，就可以輕鬆避免這樣的情況。市面上有非常多種選擇，相信我，我們都嘗試過。但看看 Dynatrace 的過往記錄就會發現它一直都在不斷創新，確實推動了進步。Dynatrace 讓我們深入瞭解所有關鍵功能與服務，並挖掘出推動客戶體驗的因素。」

• 更可靠的銀行服務：Dynatrace 透過在多倫多道明銀行混合多雲環境中提供統一的可觀察性資料視圖，大幅提升其在用戶受影響前應對問題的能力。Dynatrace 的 AI 驅動答案讓多倫多道明銀行能在問題剛出現時立即確定其根本原因。因此，多倫多道明銀行能主動識別的事件多了 25%，應對的速度也快了 20%。這協助該銀行大幅降低交易失敗率，從 0.16% 降至僅 0.06%，並減少了 60% 以上的客戶煩惱。
• 成本最佳化：由於 Dynatrace 提供了整個技術堆疊的端到端可見性，多倫多道明銀行計畫淘汰多達七個多餘的舊監控解決方案。透過將可觀察性資料整合到一個統一平台，多倫多道明銀行的團隊需要管理的日常維護與配置任務減少，並將監控基礎設施與授權成本降低達 45%。除了節省成本外，支援工作量的減少也讓銀行團隊得以專注在推動針對業務與客戶的創新任務。
• 利用 AI 提高效率：由於在雲端與本地端使用了複雜的技術網路，多倫多道明銀行團隊無法以人力拼湊出主動識別問題所需的洞察力。Dynatrace 的 AI 功能可讓銀行即時處理大量資料，提供團隊所需的精確答案，以便快速分流並解決問題。該銀行漸漸希望導入更多自動化功能，利用這些洞察力實現零接觸回應，為客戶解決問題。多倫多道明銀行估計，Dynatrace 透過其數位基礎設施的 AIOps 策略所節省下的成本，佔總效率的 75%。
• 提升客戶滿意度：透過降低交易失敗率並加速問題解決速度，Dynatrace 協助多倫多道明銀行實現專注於銀行人性化服務的承諾。如果客戶或員工需要聯絡多倫多道明銀行的客服中心協助解決問題，Dynatrace 可確保其團隊能獲得所需的精確答案，以便快速了解問題，並更有效地解決問題。

「Dynatrace 協助我們專注於工具整合的目標。」Conklin 說道。「我們最初使用了大約十種可觀察性工具，現在我們正努力將它們整合到單一平台上。我們真的因此能專注於創新，以及如何在減少維運成本的同時滿足客戶需求。Dynatrace 除了大幅降低事故發生的次數，還能在問題發生時提升客戶的信任。這是個了不起的成功故事，我們最終強化了與客戶之間的信任。」