Madrid, 29 de abril de 2022 – Según ha anunciado recientemente la compañía de inteligencia de software Dynatrace (NYSE: DT), la cadena internacional de hoteles de lujo, Meliá, está utilizando la plataforma Dynatrace® para proporcionar servicios digitales eficaces a sus huéspedes coincidiendo con los niveles récord que está alcanzado el sector de los viajes. Anticipándose a este cambio en el sector y para poder atender a los huéspedes en las plataformas móviles y online, donde prefieren interactuar, Meliá aceleró su transformación digital migrando sus aplicaciones críticas – incluidas las que dan soporte a sus servicios de reserva online y de contact center– a un entorno nativo en la nube que se ejecuta en Kubernetes en AWS (Amazon Web Services).
Con ello, Meliá ha conseguido la agilidad necesaria para poder mejorar y lanzar funcionalidades digitales rápidamente para que sus huéspedes puedan acceder a más servicios hoteleros a través de plataformas móviles y web. La observabilidad amplia y profunda de la plataforma Dynatrace® y sus capacidades avanzadas de AIOps han permitido a Meliá asegurar que sus servicios digitales ofrecen la misma experiencia de calidad que las interacciones físicas con el personal del hotel.
Según Christian Palomino, vicepresidente global de TI de Meliá Hotels International, “la nube y Dynatrace han transformado la forma en que opera nuestro negocio y el modo de trabajar de nuestros equipos en estos tiempos” –y añade– “Antes de Dynatrace, solíamos pasar horas buscando manualmente entre las métricas, logs y trazas para reunir información sobre la experiencia del usuario. Ahora esta labor la hacemos en minutos o segundos. Si los clientes experimentan un problema al utilizar cualquiera de los servicios digitales que ofrecemos, nuestros equipos saben con exactitud cuál es la causa del problema y pueden proporcionar soluciones más rápidas y personalizadas, elevando así el nivel de atención a nuestros clientes. Esto ha permitido que nuestros equipos puedan dedicar más tiempo a impulsar el negocio y el valor del cliente, y asegurar nuestro éxito continuo durante un momento difícil de nuestra industria.”
Con Dynatrace, los equipos de Meliá están volviéndose a enfocar en la optimización de los servicios digitales y en la búsqueda de nuevas formas de adaptarse a las preferencias de los nuevos viajeros, siempre en evolución constante. Esto ha ayudado a la cadena hotelera a reducir la dependencia de las interacciones personales, lo que ha llevado a incrementar el volumen de transacciones gestionadas a través de sus canales digitales desde aproximadamente un 40 %, a finales de 2019, a más del 80 % durante la pandemia, lo que supuso una gran ventaja en esos tiempos difíciles.
Tal y como señala Palomino, “desarrollamos nuestro programa Stay Safe with Meliá para lograr nuestro objetivo de mantener relaciones eficaces entre el personal y los huéspedes, al mismo tiempo que reducimos el contacto en persona” –y añade– “Dynatrace ha sido fundamental para este esfuerzo, permitiendo a nuestros equipos acelerar la entrega de nuevos servicios digitales que facilitan a los huéspedes hacer cosas como el check-in o reservar una mesa en nuestros restaurantes a través de la aplicación móvil; reduciendo la necesidad de contactos interpersonales en todos nuestros hoteles. Dynatrace ofrece la información precisa, impulsada por IA, que necesitamos para comprender exactamente cómo interactúan los clientes con nuestras aplicaciones y cómo sus experiencias afectan al negocio. Esto ha ayudado a nuestros equipos a descubrir dónde tienen dificultades los clientes y cómo actuar para mejorar los servicios digitales disponibles para que disfruten de una experiencia excelente y puedan relajarse plenamente durante su estancia con nosotros.”
Visite nuestra página de Historias de Clientes para obtener más detalles sobre cómo Meliá está acelerando la innovación digital y ofreciendo con Dynatrace experiencias de huéspedes fluidas en todos sus hoteles.