Poiché negli ultimi anni i clienti sono diventati sempre più dipendenti dai servizi online e su dispositivi mobile, le banche hanno subito una trasformazione radicale. Il continuo tentativo di offrire esperienze migliori ai consumatori digitali moderni ha costretto le banche a diventare fornitori di soluzioni software tanto quanto lo sono di servizi finanziari. Tuttavia, una trasformazione di tale portata ha introdotto nuove sfide, che hanno visto le banche fronteggiare disservizi IT sempre più frequenti. Una ricerca ha dimostrato che le organizzazioni hanno subito in media sei interruzioni IT negli ultimi 12 mesi. Le frequenti segnalazioni di clienti che non sono in grado di accedere all’online banking, i guasti delle app mobile e i problemi con le transazioni con carta di credito sono un costante promemoria della frequenza con cui i failure IT possono influire sulle nostre capacità di gestire le nostre finanze quotidiane.

Le banche hanno sempre dovuto garantire che i loro sistemi funzionassero perfettamente, ogni volta, qualunque sia il motivo per cui i clienti li utilizzano. Ad esempio, data la frequenza con cui negli ultimi anni si verificano questi incidenti e le conseguenze per i clienti in un’economia che non si ferma mai, in UK il Ministero del Tesoro ha recentemente pubblicato un rapporto che prende una posizione dura sui fallimenti IT nel settore dei servizi finanziari. Il rapporto rileva che “l’attuale livello e frequenza di disagi e danni causati ai consumatori sono inaccettabili” e si traduce in clienti “senza contanti e tagliati fuori dai sistemi di baking online”. Con il numero di filiali bancarie in calo – dal 2012 è stata registrata una diminuzione del 17% – garantire che i servizi bancari online funzionino perfettamente per i clienti non è mai stato così fondamentale.

Il banking nel cloud

Per evitare che si verifichino questi guasti, le banche devono prima capire cosa li stia causando. Una componente importate è legata alla rapida crescita della complessità e dimensione degli ambienti IT bancari. Mentre hanno lavorato per migliorare i loro servizi digitali, le banche hanno migrato la propria infrastruttura su ecosistemi ibridi multi-cloud, che fornivano l’agilità necessaria per innovare più velocemente. Tuttavia, fanno ancora affidamento su una serie di sistemi obsoleti che hanno un’importanza cruciale per il business, ma aumentano la complessità dell’ambiente IT. Le banche hanno anche subito pressioni per conformarsi a nuove norme e regolamenti come PSD2 e open banking, che hanno richiesto ulteriori cambiamenti nel modo in cui i sistemi IT sono progettati. Queste normative richiedono più connessioni esterne a un numero crescente di soluzioni e servizi di terze parti, aggiungendo ulteriore complessità.

Di conseguenza, gli ecosistemi IT delle banche sono diventati altamente frammentati, con centinaia di applicazioni, milioni di righe di codice e miliardi di dipendenze. Ricerche mostrano che una transazione attraversa in media 37 sistemi o componenti diversi, sia che si tratti di un cliente che controlla il proprio saldo, di un pagamento in corso o di una banca che aggiorna le informazioni sul conto di un cliente. Non c’è da meravigliarsi se stiamo assistendo a un flusso quasi costante di disservizi IT bancari: un singolo punto di errore in questa complessa catena può essere incredibilmente difficile da individuare con precisione. La sfida è resa ancor più complicata dal fatto che le banche si affidano a una serie di strumenti di monitoraggio per gestire le prestazioni dei loro sistemi IT. Questo le costringe ad aggregare e correlare manualmente i dati provenienti da più fonti per ottenere una visione olistica del loro ambiente IT. Di conseguenza, esiste una raffica costante di dati e avvisi di monitoraggio che rendono difficile per i team IT interpretare e agire in modo sufficientemente rapido da garantire che i clienti possano sempre beneficiare dell’esperienza che si aspettano.

Sfruttare l’automazione

Mentre è comprensibile che molte banche stiano lottando per superare queste sfide e avere il controllo delle prestazioni dei loro moderni sistemi IT, i problemi che possono sorgere hanno un impatto grave per i clienti che si ritrovano coinvolti in questo caos. I disservizi IT delle banche possono far sì che gli acquisti di case non vadano a buon fine, le piccole imprese non siano in grado di pagare il personale e la fornitura di gas ed elettricità venga interrotta poiché un cliente non è stato in grado di pagare le bollette. Se non riescono a gestire efficacemente i rischi dei loro complessi ambienti cloud aziendali, le banche rischiano significativi danni alla reputazione e al fatturato.

Per proteggersi in un momento in cui i clienti possono cambiare fornitore in una settimana, le banche devono essere in grado di superare la complessità dei loro moderni ambienti cloud per identificare chiaramente la causa principale di qualsiasi problema IT che emerge e comprenderne immediatamente il potenziale impatto sui clienti e i risultati di business. Devono anche essere in grado di rimediare rapidamente al problema che è alla radice, prima che si trasformi in un interruzione IT. Questo non può essere ottenuto semplicemente migliorando gli approcci tradizionali e manuali alla gestione delle prestazioni; le banche hanno bisogno di un approccio radicalmente diverso che sia tanto trasformativo quanto lo è stato il cambiamento che è avvenuto nei loro ecosistemi IT. L’intelligenza artificiale e l’automazione devono essere parte integrante di questo nuovo approccio, per consentire alle banche di comprendere lo sviluppo e l’impatto di qualsiasi errore in tempo reale in tutto il loro stack e quindi risolvere immediatamente la causa principale, prima che diventi un vero problema in grado di influenzare il business.

Evitare i costi dei failure

Con un giro di vite sui disservizi IT, le banche non possono davvero permettersi di rimandare l’implementazione di un approccio più efficace al modo in cui monitorano le esperienze dei clienti e le prestazioni digitali nei loro ambienti IT complessi. Sebbene destinare più risorse al problema, per esempio aumentando il numero di dipendenti, possa sembrare una buona soluzione a breve termine, un tale approccio non ha economicamente senso nel lungo periodo e non permetterebbe di risolvere i problemi alla base.

L’intelligenza artificiale è l’unico modo per sbloccare in tempo reale gli insight sulle prestazioni dell’applicazione e sulle risposte attuabili di cui i team IT hanno bisogno per identificare rapidamente i problemi, mitigare l’impatto sui clienti e migliorare la loro esperienza digitale. Senza l’intelligenza fornita dall’AI, le banche non saranno in grado di migliorare la propria capacità di resistere ai failure IT, e questo le lascerà in balia dei poteri di controllo detenuti dalle autorità di regolamentazione.