효율성을 높이고 업계 최고 수준의 고객 경험을 제공하기 위한 디지털 퍼스트 전략의 기반으로서 Dynatrace를 활용하는 BMO

북미 최대 은행 중 하나인 BMO는 빠르게 변화하는 시장에서 고객의 요구를 지속적으로 충족하고 금융 환경의 발전을 촉진하기 위해 디지털 퍼스트 전략을 도입했습니다. 이 전략은 기술 중심의 혁신을 통해 뱅킹 서비스를 새롭게 재구성하고 운영 효율성을 극대화하여 업계 최고 수준의 고객 경험을 제공합니다. 이를 통해 인력 자원 부족을 해소하여 직원들이 전문가 조언과 전략적 혁신에 집중할 수 있도록 지원합니다. BMO는 이러한 이니셔티브를 통해 시스템 가용성을 높이고 비즈니스 성장을 촉진하며 고객 충성도 강화를 목표로 합니다.

이 전략을 지원하기 위해 BMO는 온프레미스 데이터 센터와 퍼블릭 클라우드 서비스를 망라한 하이브리드 기술 스택을 사용합니다. 그 덕분에 클라우드의 규모의 경제를 활용하면서 가장 민감한 데이터와 애플리케이션에 대한 보안을 유지할 수 있습니다. BMO는 팀의 문제 해결 능력을 강화하고 고객의 디지털 여정을 최적화하며 개인화된 뱅킹 경험을 지원하기 위해 동적이고 분산된 기술 스택에서 생성되는 대규모 옵저버빌리티 데이터를 실시간으로 분석하여 인사이트를 확보하고자 했습니다. 그러나 기존의 로그 분석 방식은 시간이 많이 소요되는 수작업에 의존하기 때문에 인사이트를 적시에 확보하기가 어렵고 생산성 저하로 이어질 위험 있습니다.

BMO은 팀에서 혁신을 추진하고 신뢰를 강화하는 데 사용할 수 있는 실시간 인사이트를 제공할 AI 기능을 갖춘 보다 자동화된 솔루션이 필요했습니다. 시장 평가 후 BMO는 Grail™ 데이터 레이크하우스를 보유한 Dynatrace가 최적의 솔루션이라고 판단했습니다. Dynatrace Grail은 모든 옵저버빌리티 데이터를 컨텍스트에 따라 저장하고 즉각적인 대규모 로그 분석을 수행하므로 이상적인 솔루션이었습니다.

BMO 사이트 신뢰성 엔지니어링(SRE) 수석 매니저 Rohan Shah는 "디지털 퍼스트 전략을 실현하고 빠른 속도, 혁신, 효율성을 제공하려면 시스템 문제나 다운타임으로 인한 장애를 최소화해야 했습니다"라고 말하면서 다음과 같이 덧붙였습니다. "우리 팀은 Dynatrace Grail과 인과 및 예측형 AI 기능의 조합을 활용하여 SRE의 원칙을 완전히 수용하고 문제 발생 시 시스템에서 발생하는 상황을 빠르게 파악함으로써 사상 최단 시간 내에 대응할 수 있게 되었습니다."

• 고객 신뢰도 및 충성도 제고: BMO는 Grail의 AI 기반 답변을 통해 팀이 디지털 고객 여정에서 발생하는 문제를 파악하고 대응하는 속도를 획기적으로 개선했습니다. 이를 통해 BMO 팀은 MTTI(평균 식별 시간) 문제를 획기적으로 줄이고 RCA(근본 원인 분석) 시간을 80% 단축했습니다. 그 결과, BMO는 서비스 대상 고객과 커뮤니티에 지속적인 서비스 가용성을 제공하여 신뢰와 충성도를 높일 수 있었습니다.
• 더욱 신뢰할 수 있는 뱅킹 경험: BMO 팀은 Dynatrace를 사용하면서 이전에는 최대 45분이 걸리던 수동 로그 분석을 이제는 단 5초 만에 완료할 수 있게 됐습니다. 또한 팀당 매달 약 60시간의 수작업이 줄어들었으며, 팀이 문제를 진단하고 조치를 취하는 속도를 획기적으로 개선할 수 있었습니다. 이러한 접근 방식은 일관된 뱅킹 서비스 제공에 필요한 다양한 역량을 지원하기 위해 BMO 기술, 복원력, 경험 운영 팀 전반에서 공유 및 재사용되고 있습니다.
• 리스크를 최소화한 빠른 혁신 구현: Dynatrace는 SRE 업무를 지원하고 다양한 실험이 가능한 완벽한 플랫폼을 제공하여 BMO의 디지털 퍼스트 전략 실현을 뒷받침합니다. BMO 팀은 Dynatrace의 Grail와 플랫폼의 실시간 답변 기능과 AI 기능을 활용하여 변경 사항이나 새로운 서비스 도입과 관련된 문제들을 신속하게 파악할 수 있습니다. 또한, 필요한 경우 즉시 롤백하여 리스크를 최소화할 수 있어 혁신을 앞당길 수 있습니다. 또한 이 기능 덕분에 팀별로 매달 약 40시간의 추가 시간을 확보할 수 있으므로 문제에 대응하는 것이 아니라 혁신을 실현하는 데 집중할 수 있습니다.
• 운영 효율성 향상: BMO는 Dynatrace의 생태계 통합을 통해 자가 치유 애플리케이션 전략 여정을 가속화하여 효율성을 더욱 높일 수 있었습니다. BMO는 Grail에서 얻은 데이터 기반 답변을 ITSM 솔루션으로 연결하여 근본 원인에 관한 정보가 포함된 지원 티켓을 자동 생성하고 이를 해당 팀에 전송하여 신속한 조치를 유도할 예정입니다. 이 접근 방식은 수작업 개입이 없는 자동화된 워크플로를 통해 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

Shah는 "복잡한 기술 환경에서는 예기치 않은 변화로 인해 문제가 쉽게 발생할 수 있습니다"라고 말하며 다음과 같이 덧붙였습니다. "Dynatrace 덕분에 문제와 근본 원인을 거의 즉각적으로 파악하여 대응 시간을 획기적으로 단축할 수 있었습니다. 통합 옵저버빌리티 및 강력한 AI 기능을 활용하여 혁신을 가속화하고 완벽한 디지털 경험을 제공하는 데이터 중심 조직으로 도약하기 위한 BMO의 여정에 있어서 Dynatrace는 매우 중요한 역할을 하고 있습니다."