TD Bank、効率性の最適化と顧客第一のバンキングソリューションの推進のためにDynatraceを導入

TD Bankは、銀行の未来を形作るために大規模な変革を進めています。この努力の一環として、同行はあらゆる活動の中心に「人」を据え、顧客や従業員が求め、必要とし、直感的に利用できる新しいサービスの設計に取り組んでいます。コロナ禍以降、従来の支店における銀行取引に加えてデジタルチャネルを利用する顧客が増え続ける中、この戦略はビジネスの将来にとって重要です。この変革を推進するため、TD Bankはより俊敏で動的なデジタルエコシステムに投資し、重要なアプリケーションを従来のオンプレミスデータセンターからプライベートクラウドとパブリッククラウドの混在型へと移行しました。

ただし、TD Bankがテクノロジースタックを最新化するにつれて、管理が複雑さを増し、運用効率の劣化につながりました。TD Bankは、クラウド環境ごとに多数の監視ツールを多数保有していましたが、相互運用性は限定的でした。そのため、ビジネスパートナーの要件に応じて効果的に共同作業を行うことが困難になり、トランザクションの失敗の原因特定と解決に時間がかかっていました。その結果、問題が長期化し、顧客や従業員の体験が妨げられていました。

TD Bankは、トランザクションの失敗に迅速に対応することで、顧客と従業員の体験をより効果的に管理する手段を必要としていました。これを可能にするため、TD Bankは複雑な監視ツールチェーンを簡略化したいと考えました。TD Bankは、複数のツールを調べたり、異なるデータの出所を照らし合わせるのではなく、テクノロジースタック全体を一元的に把握し、問題の根本原因を即時に突きとめるインサイトを必要としていました。市場を評価した結果、TD BankはDynatraceの統合されたオブザーバビリティとセキュリティプラットフォームを選択しました。

TD BankのTechnology Executiveであり、エンタープライズ監視を担当するChris Conklin氏は、次のように話しています。「以前は、お客様が当行のソリューションとどのようにやり取りしているのかが見えていませんでした。問題が発生する前に対処できなかったので、問題の発生時にはコンタクトセンターに電話が殺到することがよくありました。電話をかけて誰かに事情を説明し、対応をエスカレートするまでに、30分から1時間はかかります。適切なソリューションがあれば、このような事態は簡単に避けられたはずです。こうしたソリューションには数多くの選択肢があり、私たちも試してみました。しかし、Dynatraceの実績を見ると、イノベーションが持続し、進化の原動力になっているように思えました。Dynatraceを導入したことで、私たちはすべての重要な機能やサービスに目を向け、顧客体験の原動力となっているものを深く知ることができたと思います。」

• 銀行サービスの信頼性の向上：Dynatraceは、ハイブリッドなマルチクラウド環境全体でオブザーバビリティデータの統合ビューを提供することで、ユーザーに影響が及ぶ前にTD Bankが問題に対処する能力を大幅に高めました。DynatraceのAIを活用した回答により、TD Bankは問題の兆しを認めるとすぐにその根本原因を正確に特定できます。その結果、TD Bankは事前に予測したインシデントの数が25%増え、20%早く対応できるようになりました。これにより、トランザクションの失敗率は0.16%からわずか0.06%まで劇的に低下し、顧客の不満を60%以上減らすことができました。
• コストの最適化：Dynatraceでは、テクノロジースタック全体にわたってエンドツーエンドの可視性が提供されるため、TD Bankは、不要になった最大7つの従来の監視ソリューションを撤廃する予定です。TD Bankのチームは、統合型プラットフォームにオブザーバビリティデータを統合することで、日常的なメンテナンスと構成タスクの管理業務を省き、監視インフラストラクチャーとライセンスコストを最大45%削減しました。コスト削減に加えて、こうしたサポート業務の削減により、TD Bankのチームはビジネスや顧客のための改革業務に注力できるようになりました。
• AIを活用した効率性の向上：クラウド環境とオンプレミス環境にまたがる網の目のように複雑なテクノロジーにより、問題を事前に特定するためにTD Bankのチームが行っていたインサイトの照らし合わせ業務は、人の手では追いつかなくなりました。しかしDynatraceのAI機能を活用することで大量のデータを瞬時に処理できるようになり、問題のトリアージと迅速な解決に必要な回答が的確に提供されるようになりました。長期的にはさらに自動化を進め、これらのインサイトを活用して、顧客の問題解決にゼロタッチで対応できるようになることを目指しています。TD Bankの見積もりでは、デジタルインフラストラクチャー全体にわたるAIOps戦略から達成された効率化の75%にDynatraceが貢献しているとしています。
• 顧客満足度の向上：Dynatraceは、トランザクションの失敗率を低減し、問題発生時に早期に解決することで、銀行業務の人的側面に焦点を当てるというTD Bankの目標実現に向けて貢献しています。顧客や従業員が問題を解決するためTD Bankのコールセンターに問い合わせるときも、Dynatraceを活用することで、チームは正確な回答を得て問題をすばやく理解し、より効率的かつ効果的に解決できます。

Conklin氏は次のように話しています。「Dynatraceを導入したことで、私たちはツールの統合に注力できました。以前は10個ほどのオブザーバビリティツールがありましたが、現在は1つのプラットフォームに絞り込んでいます。これによりイノベーションに注力し、運用コストを削減しながら顧客のニーズにも応えられるようになりました。Dynatraceは、インシデントの発生件数を劇的に減らすだけでなく、問題が発生した場合でも顧客の信頼を向上させることができます。これは驚くべきサクセスストーリーであり、最終的には顧客との信頼関係を築く原動力となっています。」