BMO：デジタルファースト戦略をDynatraceで推進し、効率性の向上とクラス最高水準の顧客体験を実現

北米最大規模の銀行の1つに数えられるBMOは、デジタルファースト戦略を採用して金融の進歩をサポートし、急速に進化する市場の顧客ニーズに継続的に応えています。この戦略は、業務効率を最適化しながらまったく新しいバンキングサービスを実現してクラス最高の顧客体験を促進する、テクノロジー主導のイノベーションを核としています。これにより希少な人材が解放され、従業員が専門的な助言の提供と戦略的なイノベーションの実現に集中できます。これらのイニシアティブを通じて、BMOはシステム可用性の強化とビジネスの成長を推進しながら、顧客ロイヤルティも強化します。

この取り組みをサポートするため、BMOはオンプレミスのデータセンターとパブリッククラウドサービスにわたるハイブリッドテクノロジースタックを利用しています。これにより、クラウドのスケールメリットを活用しつつ、機密性が極めて高いデータやアプリケーションのセキュリティを維持できます。チームの問題解決能力をサポートし、顧客のデジタルジャーニーを最適化し、バンキング体験をパーソナライズするため、BMOは動的で分散したテクノロジースタック全体にわたって生成される多様で大量のオブザーバビリティデータから、リアルタイムのインサイトを読み取りたいと考えていました。しかし、ログ分析への従来型アプローチでは、タイムリーなインサイトへのアクセスが難しく、時間のかかる手動プロセスの信頼性が原因で生産性が低下していました。

BMOは、イノベーションの推進と信頼性向上のためのリアルタイムのインサイトをAI機能で引き出すことができる、より自動化されたソリューションを必要としていました。市場評価の結果、BMOは最もニーズに合った製品としてDynatraceを選定しました。これは、Grail™データレイクハウスによるものです。あらゆるオブザーバビリティデータをコンテキスト内に保存し、ログ分析をほぼ瞬時に大規模で実行できるGrailの機能のおかげで、Dynatraceは理想のソリューションとなりました。

BMOのサイト信頼性エンジニアリング（SRE）担当シニアマネージャー、Rohan Shah氏は、「デジタルファースト戦略を可能にし、スピード、イノベーション、効率性を実現するには、システムの問題やダウンタイムによって引き起こされる中断を最小限に抑える必要があります」と話します。「DynatraceのGrailと、因果AIや予測AIの機能の相乗効果によって、当社のチームはシステムで起こっていることを迅速に把握できるようになり、SREの手法をフルに活用し、問題が発生した場合に記録的なスピードで対応できるようになりました」

• 顧客からの信頼とロイヤルティの向上：Grailに支えられAIを活用した回答によって、BMOは顧客のデジタルジャーニーにおける問題を特定して対応するスピードを劇的に向上させました。これによりBMOのチームは、問題の平均特定時間（MTTI）を大幅に短縮し、根本原因分析（RCA）に要する時間を80%短縮しました。その結果、顧客とコミュニティに提供しているサービスの可用性が維持され、信頼とロイヤルティの向上につながりました。
• バンキングの信頼性の向上：以前はBMOのチームで最大45分かかっていた手作業によるログ分析プロセスが、Dynatraceを用いることで5秒で完了するようになりました。これにより、1チームあたり毎月約60時間分の手作業が不要となり、問題の診断と対応にかかる時間が大幅に短縮されました。このアプローチは、一貫性のあるバンキングサービスを提供するためのより幅広い取り組みをサポートするため、BMOのテクノロジー、レジリエンシー、エクスペリエンスオペレーションズの各チームに共有され、再利用されています。
• より低リスクでイノベーションを加速：Dynatraceは、SREの実践をサポートし、試行錯誤を促進するための完璧なプラットフォームを提供することで、BMOのデジタルファースト戦略の実現を後押しします。DynatraceのGrailとこのプラットフォームのAI機能から得られるリアルタイムの回答により、BMOのチームは導入する変更や新たなサービスに関連する問題をすばやく理解し、必要に応じて即時にロールバックできます。これにより、リスクを抑えながらイノベーションが加速します。この機能により、1チームあたり毎月約40時間の時間的余裕が生まれるため、問題への対応ではなくイノベーションの推進に集中できるようになります。
• 業務効率の向上：Dynatraceのエコシステム型統合により、BMOには、さらなる効率化を推進するための自己修復アプリケーション戦略の導入を加速する道が開かれました。BMOは、データに裏付けられたGrailの回答をITSMソリューションに転送し、根本原因に関する情報が記載されたサポートチケットを自動生成し、関係するチームに送信して行動を促すことを検討しています。目標は、このアプローチを使用して自動化されたワークフローをトリガーし、手作業による介入の必要性なしで問題を解決することです。

Shah氏は、「複雑なテクノロジー環境では、突然の変化によってたやすく故障が発生します」と続けます。「Dynatraceでは、問題とその根本原因をほぼ即時に特定することで、この期間を大幅に短縮できました。BMOでは、データドリブンな組織になるための取り組みを進めています。オブザーバビリティと強力なAI機能を統合してイノベーションを加速し、完璧なデジタル体験を実現するDynatraceは、この取り組みにおいて欠くことのできない存在です」