TELUS steigert die Kundenzufriedenheit mit unternehmensweiter Observability von Dynatrace

TELUS ist ein führendes Kommunikationsunternehmen, das sich durch ein langjähriges Engagement für seine Kunden durch kontinuierliche Innovation auszeichnet. Diese Strategie bildet die Grundlage für alle Aspekte der Geschäftstätigkeit des Unternehmens, wodurch es im Bereich Kundenservice führend ist. Um diese Stellung zu wahren, hat TELUS eine unternehmensweite Cloud- und DevOps-Strategie eingeführt, die kontinuierlich weiterentwickelt wird, während die internen Teams immer mehr Dienste von der lokalen Infrastruktur auslagern, um größere Agilität und schnellere Innovation zu erzielen.

Während der Übergang in die Cloud an Fahrt gewann, baute TELUS einen immer komplexeren hybriden Technologie-Stack auf. In diesem Umfeld war selbst die einfachste digitale Transaktion, wie der Kauf eines neuen Mobilgeräts, von Hunderten von Diensten abhängig, die von bis zu 25 verschiedenen Teams betrieben wurden. Diese Teams stützten sich auf mehrere Tools, um die Leistung von Anwendungen und Infrastruktur zu überwachen, was es zeitaufwändig machte, Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu erkennen.

TELUS wollte seine unternehmensweite Cloud- und DevOps-Strategie mit einem einheitlichen Ansatz für die Observability unterstützen, um eine durchgängige Rückverfolgbarkeit über die gesamte Customer Journey von einer einzigen Plattform aus zu ermöglichen. Um dies zu unterstützen, benötigte das Unternehmen eine Lösung, die die Sichtbarkeit von Front-End-Kunden-Workloads in die Back-End-Infrastruktur vor Ort und die sie unterstützenden Cloud-Plattformen ermöglichte.

„Zuverlässigkeit ist ein entscheidender Faktor dafür, wie sich Kunden fühlen, wenn sie auf unserer Website sind. Deshalb konzentrieren wir uns darauf, die Kundenzufriedenheit zu verbessern“, sagte Kulvir Gahunia, Director of the Site Reliability Office, TELUS. „Wir müssen herausfinden, was wir tun können, um Kunden besser einzubinden, und wie wir unser Team in die Lage versetzen können, diese Art von Ergebnissen zu erzielen. Das bedeutet, dass unsere Entwickler sehen müssen, welche Auswirkungen es auf die Kunden haben könnte, wenn sie einen Teil des Codes ändern. Die Komplexität unserer Cloud-Umgebung macht es jedoch sehr schwierig, diese Sichtbarkeit zu gewährleisten. Wir haben Dienstleistungen über Dienstleistungen, und die Transaktionskette ist sehr lang. Dynatrace ist die Plattform der Wahl, um uns dabei zu helfen, diese Komplexität aufzulösen.“

• Ein schnellerer Weg in die Cloud: Mit Dynatrace konnte TELUS den Übergang zur Cloud beschleunigen, indem die durchgängige Rückverfolgbarkeit über den gesamten hybriden Technologie-Stack hinweg aufrechterhalten wurde. Jetzt erhalten die Entwickler von TELUS sofortiges Feedback zu den Auswirkungen, die die von ihnen vorgenommene Änderungen auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse haben, und können bei Problemen schnell reagieren. Infolgedessen hat TELUS die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung von Problemen, die während der Customer Journey auftreten, um 45 % reduziert.
• Kontinuierliche Verbesserung: TELUS hat Dynatrace und die Prinzipien des Site Reliability Engineering in seinen gesamten Entwicklungs-Workflow integriert, um „Shift Left“-Praktiken zu unterstützen. Dies bedeutet, dass Entwickler auf Erkenntnisse zugreifen können, die ihnen helfen, die Leistung und Funktionalität ihres Codes, ihrer Arbeitsabläufe und Prozesse in den frühen Phasen der Bereitstellung zu verbessern, was zu schnellerer Innovation und einer besseren Kundenzufriedenheit beiträgt.
• Sichere Innovation: Die Anwendungssicherheitsfunktionen von Dynatrace ermöglichen den TELUS-Teams eine Umstellung auf DevSecOps-Prozesse. Dies gibt Entwicklern die nötigen Einblicke, um Sicherheitslücken schnell zu erkennen, zu priorisieren und zu beheben, die Sicherheit der Organisation und der Kunden zu gewährleisten und gleichzeitig ihre Zeit so effektiv wie möglich zu nutzen.
• Effizienzsteigerung des operativen Betriebs: Durch die Umstellung auf eine unternehmensweite Observability-Strategie mit Dynatrace konnte TELUS mehrere unterschiedliche Monitoring-Tools entfernen und eine gemeinsame Quelle für Erkenntnisse schaffen, die von allen Teams genutzt werden kann. Neben den Kosteneinsparungen, die mit der Reduzierung der Tools einhergehen, hat die Automatisierung von Dynatrace auch zu einer Verkürzung der Einarbeitungszeit um 30 % geführt. Durch die Unterstützung beim Monitoring von Code-Ansätzen konnten die TELUS-Teams die Zeit, die für die Bereitstellung einer End-to-End-Observability-Lösung benötigt wird, von 600 Minuten auf nur 20 Minuten reduzieren.

Dynatrace hilft uns, die Abläufe zu verstehen, unseren Code zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind. Und letztlich kommt es darauf in unserem Geschäft an“, ergänzte Gahunia. „Dynatrace beleuchtet den gesamten Prozess, und mit all den neuen Funktionen, die regelmäßig veröffentlicht werden, gibt es für uns keinerlei Grenzen nach oben und wir werden sehen, was es uns in Zukunft bringt. Mit Dynatrace können wir das Unternehmen in das einbeziehen, was wir aus Entwickler- und IT-Perspektive sehen. So können wir gemeinsam überlegen, wo Verbesserungen möglich sind, denn sie sehen dieselben Daten wie wir. Wir haben uns von einer reaktiven zu einer proaktiven Herangehensweise gewandelt. Dies hat sich enorm positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt.“