TD Bank verbessert mit Dynatrace die Effizienz und fördert kundenorientierte Banking-Lösungen

Mit einem großangelegten Wandel ebnet sich TD Bank den Weg in das Banking der Zukunft. Im Rahmen dieser Bemühungen stellt das Unternehmen den Menschen in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten. So werden neue Serviceangebote entwickelt, die sich Kunden und Mitarbeiter wünschen, die von ihnen gebraucht werden und die sie intuitiv nutzen können. Diese Strategie ist entscheidend für die zukünftige Geschäftstätigkeit, denn die Kundschaft wendet sich als Folge der Corona-Pandemie mehr und mehr digitalen Kanälen außerhalb des traditionellen Schaltergeschäfts zu. Damit dieser Wandel gelingt, hat TD Bank in ein agileres und dynamischeres digitales System investiert und die wichtigsten Anwendungen aus alten lokalen Rechenzentren in eine Umgebung verlagert, die sich aus Private- und Public-Clouds zusammensetzt.

Die Modernisierung des Technologie-Stacks führte allerdings dazu, dass er aufgrund seiner Komplexität kaum noch zu managen war, was den Betrieb ineffizient machte. TD Bank hatte für jede Cloud-Umgebung eine Unmenge an Monitoring-Tools angeschafft, die allerdings nur eingeschränkt miteinander kompatibel waren. Dies erschwerte eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern, um die Anforderungen einzuhalten und resultierte in Verzögerungen bei der Ursachenermittlung und Beseitigung von Transaktionsfehlern. Es dauerte lange, bis Probleme gelöst wurden, und dies führte zu Ärger bei sowohl Kunden als auch beim Personal.

TD Bank musste sich stärker um die Anwendungserfahrung von Kunden und Personal kümmern. Dazu war es notwendig, dass die Teams auf Transaktionsfehler schneller reagieren konnten. Hierzu sollte der Wildwuchs an Monitoring-Tools eingedämmt werden. Anstelle nun mehrere Tools zu beurteilen und verschiedene Datenquellen zusammenzustellen, benötigte TD Bank einen zentralen Einblick in den Technologie-Stack sowie sofortige Erkenntnisse zu der grundlegenden Ursache von Problemen. Nachdem TD Bank verschiedene Lösungen begutachtet hatte, entschied sich das Unternehmen für die einheitliche Observability- und Sicherheitsplattform von Dynatrace.

„Bisher wussten wir gar nicht, was die Kunden mit unseren Lösungen machen“, gesteht Chris Conklin, leitender Technologieexperte im Bereich Unternehmens-Monitoring bei TD Bank. „Bei Problemen riefen die Leute im Callcenter an, weil wir nicht in der Lage waren, Fehler proaktiv zu erkennen. Wenn man bedenkt, wie lange es dauert, anzurufen, die Sache zu erklären und eine Antwort zu finden, dann ist schnell eine halbe Stunde oder Stunde vergangen. Mit den richten Lösungen hätten wir das leicht vermeiden können. Auf dem Markt gibt es viele Angebote und wir haben wahrlich fast alle ausprobiert. Aber wenn man sich die Erfolgsbilanz von Dynatrace ansieht, erkennt man, dass dort kontinuierlich Innovationen stattfinden. Das ist entscheidend für den Fortschritt. Mit Dynatrace können wir alle wichtigen Funktionen und Serviceangebote im Detail betrachten und genau nachforschen, was die Zufriedenheit unserer Kunden am meisten beeinflusst.“

• Zuverlässigere Banking-Serviceangebote: Dank der einheitlichen Ansicht von Observability-Daten aus der gesamten hybriden Multi-Cloud-Umgebung, die TD Bank mit Dynatrace erhält, kann das Unternehmen Probleme schon angehen, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Mithilfe der KI-gestützten Antworten von Dynatrace ist TD Bank in der Lage, die konkrete Grundursache eines Problems bereits beim ersten Auftreten festzustellen. Das Ergebnis: TD Bank erkennt 25 % mehr Vorfälle proaktiv und reagiert 20 % schneller darauf. So konnte die Fehlerquote bei Transaktionen von 0,16 % auf gerade einmal 0,06 % und die Anzahl der Störungen auf Kundenseite um über 60 % reduziert werden.
• Kostenoptimierung: Seitdem TD Bank dank Dynatrace einen lückenlosen Einblick in seinen Technologie-Stack hat, ist das Unternehmen wieder auf Kurs bei seinem Programm zur Beseitigung von bis zu sieben redundanten und veralteten Monitoring-Lösungen, die nicht mehr benötigt werden. Durch die Bündelung von Observability-Daten in einer einheitlichen Plattform müssen die Teams von TD Bank zur Verwaltung weniger routinemäßige Wartungs- und Konfigurationsarbeiten verrichten und konnten die Kosten für Monitoring-Infrastrukturen und Lizenzen um bis zu 45 % senken. Neben den Kosteneinsparungen gibt es noch einen Vorteil: Aufgrund des geringeren Support-Aufwands können sich die Bankmitarbeiter jetzt um Aufgaben kümmern, die dem Unternehmen und der Kundschaft Innovationen bringen.
• Mehr Effizienz mit KI: Angesichts eines komplexen Konstrukts aus Technologien in Cloud- und On-Premises-Umgebungen war es den Mitarbeitern der Bank nicht mehr möglich, die Informationen zusammenzustellen, die sie zur proaktiven Problemerkennung brauchten. Mit den KI-Funktionen von Dynatrace kann die Bank nun große Datenmengen umgehend verarbeiten und genaue Insights gewinnen, mit denen die Teams Probleme nach Priorität ordnen und schnell lösen können. Mittelfristig setzt die Bank auf mehr Automatisierung zur Nutzung dieser Erkenntnisse, um bei der Bearbeitung von Kundenanliegen ohne Berührungspunkte reagieren zu können. TD Bank schätzt, dass Dynatrace zu den mithilfe der AIOps-Strategie in der digitalen Infrastruktur erzielten gesamten Effizienzeinsparungen 75 % beiträgt.
• Mehr Kundenzufriedenheit: Durch eine geringere Transaktionsfehlerquote und eine schnellere Problemlösung unterstützt Dynatrace TD Bank bei dem Versprechen, sich beim Banking mehr um das Zwischenmenschliche zu kümmern. Rufen Kunden oder Mitarbeiter im Callcenter von TD Bank an, weil sie Hilfe bei einem Problem brauchen, sorgt Dynatrace dafür, dass die Callcenter-Mitarbeiter genau die Informationen haben, die sie brauchen, um Anliegen schnell zu erfassen und Probleme effizienter und zufriedenstellender zu lösen.

„Mit der Hilfe von Dynatrace können wir uns weiter unserem Projekt Tool-Konsolidierung zuwenden“ sagt Conklin. „Am Anfang waren es ungefähr zehn Observability-Tools, aber wir werden weitermachen, bis es nur noch eine Plattform ist. So liegt der Schwerpunkt definitiv auf Innovationen und darauf, wie wir die Kunden dort abholen können, wo sie sind, und das bei gleichzeitiger Verringerung der Betriebsausgaben. Dynatrace hat nicht nur die Anzahl der Vorfälle, die auftreten, drastisch reduziert, sondern sorgt auch dafür, dass die Kunden uns auch dann vertrauen, wenn Probleme auftreten. Es ist eine Erfolgsgeschichte, die letztlich dazu führt, dass Kunden uns ihr Vertrauen schenken.