SAP baut sein CX-Geschäft aus und ermöglicht einen innovativen und kostengünstigen Cloud-Betrieb

SAP ist der weltweit größten Anbieter von Software für Unternehmen. Mit dem Customer-Experience-Portfolio von SAP (SAP CX) verbessern namhafte Firmen den Customer Lifetime Value und können sich den geschäftlichen Anforderungen besser anpassen. Dazu nutzen sie die zusammenstellbaren und auf verschiedene Branchen ausgerichteten KI- und datengestützten Lösungen des Portfolios, mit denen eine personalisierte Kundenbetreuung möglich ist.

In den vergangenen Jahren haben sich tausende von Kunden aus diversen Branchen für CX-Lösungen von SAP entschieden. Die Kunden von SAP erwirtschaften auf CX-Plattformen Umsätze in Höhe mehrerer Billionen US-Dollar. Daher müssen die Websites und Lösungen für den Online-Handel rund um die Uhr optimal funktionieren. SAP verspricht eine ausgezeichnete Performance seiner Lösungen und gewährleistet seinen Kunden und deren Endkunden bestmögliche digitale Angebote. Neben dieser unbedingt einzuhaltenden Zusage, die für das Wachstum des CX-Geschäfts unabdingbar war, musste das Unternehmen gleichzeitig dafür sorgen, dass die Kosten für den Cloud-Betrieb nicht anstiegen.

Um seine Versprechen zu erfüllen, wollte SAP die Ausfallzeiten bei seinen Kunden möglichst auf null reduzieren. So entschied man sich für ein neues und weiter automatisiertes Betriebsmodell, das sich auf Observability-Daten stützt, damit das Unternehmen schnell und ohne Investition in zusätzliche Ressourcen wachsen konnte. Außerdem sollten die zehn verschiedenen Monitoring-Tools, die SAP nutzte, konsolidiert werden. Nach Auswertung der auf dem Markt angebotenen Lösungen stellte SAP fest, dass die einheitliche Observability-Plattform von Dynatrace seinen Anforderungen am besten entsprach. Dynatrace überzeugt durch KI-gestützte Observability und eine genaue Ursachenforschung – zwei Aspekte, die zur Verbesserung und Automatisierung des Betriebs von entscheidender Bedeutung sind.

„Unsere gesamte Arbeit beruht auf Daten. Ohne die richtigen Informationen und Kennzahlen können wir unseren Kunden nicht zu besseren Geschäftsergebnissen verhelfen“, sagt Martin Norato Auer, VP von CX Observability und Automation Foundations bei SAP. „Mithilfe von Dynatrace konnten wir unsere Monitoring-Prozesse bündeln, so dass es für alle Mitarbeiter nur eine einzige Datenquelle gibt. Dies ermöglicht eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Support-Team, das mit den Kunden im Austausch steht, dem Betriebsteam, das für die Verfügbarkeit der Lösungen sorgt, auf die unsere Kunden angewiesen sind, sowie dem Entwicklungsteam, das diese Lösungen entwickelt. Im Ergebnis konnten wir die Performance bei der Kundschaft verbessern und gleichzeitig den manuellen Aufwand unseres Betriebsteams verringern. So kann das Unternehmen wachsen, ohne dass die Kosten steigen.“

• Nachhaltiges Unternehmenswachstum: Mit Dynatrace kann SAP wachsen und seine Kunden dabei unterstützen, ohne Zunahme der Betriebskosten zu skalieren. Die Kosten des Unternehmens sind jetzt prognostizierbar und die Geschäftsaktivitäten können erweitert werden, wobei sich eine unveränderte Anzahl an Mitarbeitern um mehr Kunden und Produktbereiche kümmern kann.

• Höhere Zuverlässigkeit: SAP hat jetzt einen genauen Einblick in die grundlegenden Ursachen von Störungen und weiß genau, wie sich Probleme beseitigen lassen. Dank der Full-Stack-Observability von Dynatrace konnte SAP schnell Fortschritte bei seinem Ziel, die Ausfallzeiten bei seinen Kunden auf null zu verringern, erreichen. Es gelang dem Unternehmen, die mittlere Erkennungsdauer (MTTR) von ehemals drei Stunden auf weniger als eine Minute zu verkürzen und Kunden können nun innerhalb von zwei Minuten über Störungen informiert werden. Auch die Verstöße gegen die Service-Level-Agreements wurden von vormals 16 % auf nur noch 0,1 % verringert.

• Mehr Kundenzufriedenheit: Indem es seinen Cloud-Betrieb auf ein stärker proaktiv ausgerichtetes Modell umstellte und KI-gestützte Erkenntnisse aus detaillierten Observability-Daten heranzieht, hat SAP die Anzahl von Performance-Problemen und die damit verbundenen Auswirkungen auf die Kunden reduziert. In den vergangenen drei Jahren sank die Anzahl der Service-Tickets von 1.500 pro Jahr auf 500. Das entspricht einer Abnahme von 66 %. Durch die Betriebsumstellung konnte SAP weitere Kunden gewinnen und ist für ein zukünftiges Wachstum somit gut gerüstet.

• Gemeinsam genutzte geschäftliche Insights: SAP-Kunden können auf Daten von Dynatrace zugreifen, um daraus geschäftliche Erkenntnisse zu ziehen, die aufzeigen, wie sich die Rentabilität durch Verbesserung der Einkaufserfahrung oder durch eine Veränderung der Einkaufsprozesse von Kunden optimieren ließe. Dadurch erzielen SAP-Kunden einen zusätzlichen ROI und die Geschäftsbeziehung wird enger.

„Dynatrace ist entscheidend, damit wir die Umgebungen unserer Kunden besser nachvollziehen können und bei unseren Bemühungen, die Ausfallzeiten auf null zu senken, zunehmend vorankommen“, führt Norato Auer weiter aus. Jetzt haben alle Teams und die Kunden eine einzige Datenquelle, mit der sie schnell eruieren können, warum ein Service ausgefallen ist und wie das Problem mit minimaler Störung behoben werden kann. Gerade zu umsatzstarken Zeiten wie dem Black Friday hat sich Dynatrace maximal bewährt. Früher hatten unsere leitenden Mitarbeiter schlaflose Nächte aus Angst vor Anrufen wütender Kunden wegen Serviceausfällen. Mit Dynatrace sind wir tiefenentspannt.“