Next beschleunigt das Wachstum im Vereinigten Königreich und international, indem es mit Dynatrace Kundenerlebnisse schafft, die beeindrucken und überzeugen

Die Wachstumsstrategie von Next zielt darauf ab, durch den Ausbau seines Online-Angebots die Anzahl gewinnbringender Kunden im Vereinigten Königreich und weltweit zu steigern. Die auf seiner Website und in der mobilen App erzielten Umsätze haben in den vergangenen Jahren schnell zugenommen und betragen inzwischen über die Hälfte des Umsatzes von Next. Der Betrieb seiner Total-Plattform ist ein weiterer wichtiger Wachstumsfaktor, der anderen Einzelhandelspartnern wie Victoria‘s Secret, Gap und Reiss den Handel über die Infrastruktur von Next ermöglicht.

Die Online- und Total-Plattformen von Next sind deshalb so erfolgreich, weil Kunden dort von überall und jederzeit sowie ohne technische Probleme shoppen können. Next ist stets bemüht, seine Website und App zu verbessern und neue Funktionen einzuführen, die zu mehr Anwenderfreundlichkeit führen und die Erfahrung der Kunden optimieren, sodass aus Besuchern Stammkunden werden. Im Sinne dieser Bemühungen wollte Next die Funktionen für das Management seines digitalen Angebots auf ein neues Niveau anheben und seinen Teams mehr und bessere Einblicke in die Kundenkontaktverläufe geben.

Nach Beurteilung der Marktlage kam Next zu dem Schluss, dass Dynatrace für sein Vorhaben die beste Wahl wäre. Dabei waren es insbesondere das Anwender-Monitoring in Echtzeit und die Session-Replay-Optionen von Dynatrace, die die Mitarbeiter von Next überzeugten, denn damit lassen sich Kundenservice und Zufriedenheit durchaus stark beeinflussen. Während andere Lösungen auf Zufallsstichproben setzen, erfasst Dynatrace alle Nutzersitzungen, was für Next eine unabdingbare Voraussetzung dafür ist, um einzelne Vorfälle bei Kunden effektiv zu lösen.

„Wenn es um die Erfahrungen von Kunden geht, ist Dynatrace sehr hilfreich“, erklärt Matt Barnes, der bei Next die Abteilung für Kundenservices leitet. „Unsere Kunden sind das Herzstück unserer Arbeit. Dass wir ihre Kontaktverläufe nachverfolgen und somit verbessern können, macht einen echten Unterschied, wenn es darum geht, wie unser Unternehmen wächst. Oft sind Kunden verwundert, dass wir so viele Einblicke in den Kontaktverlauf haben. Für uns ist das eine weitere Gelegenheit, unsere Kundschaft positiv zu überraschen und zu begeistern.

• Mindern von Risiken: Bei Next arbeiten etwa 2.000 Entwickler, die jede Woche bis zu 7.000 Änderungen an den digitalen Dienstleistungen vornehmen und damit Innovationen umsetzen. Dank Dynatrace kann Next das mit einem solchen Innovationstempo verbundene Risiko mindern, indem rasch erkannt werden kann, wo Kunden auf Probleme stoßen oder Änderungen nicht die erwünschten Effekte erzielen. Auf diese Weise kann Next schneller reagieren, die Erfahrungen der Kunden verbessern und den internen Beteiligten und externen Einzelhandelspartnern zeigen, dass die Änderungen auch gut funktionieren. Diese Fähigkeiten sind entscheidend bei saisonalen Rabattaktionen, wenn Umsätze in zweistelliger Millionenhöhe auf dem Spiel stehen.
• Zufriedene Kunden: Mithilfe der Session-Replay-Funktion und der Möglichkeit, Nutzer in Echtzeit zu überwachen, erhält Next Einblicke in Bereiche des Kundenkontaktverlaufs, die bisher nicht einsehbar waren. Dies hat sich als sehr wertvoll erwiesen, um die grundlegende Ursache von Problemen zu ermitteln, mit denen Kunden konfrontiert sind, und sie schneller zu beheben. Die Möglichkeit, eine Nutzersitzung nachzubilden und genau das zu sehen, was der Nutzer gesehen hat, macht Problemefür die Serviceteams von Next greifbar. Sie können das Problem dadurch besser nachvollziehen und beheben, damit keine weiteren Nutzer beeinträchtigt werden.
• Schnellere Zusammenarbeit: Dynatrace wird nicht nur in der Technologieabteilung bei Next eingesetzt, sondern auch im Kundenservice, in der Marketing- und Finanzabteilung sowie bei externen Einzelhandelspartnern. So entsteht eine einheitliche Plattform, mit der Teams direkt Daten dazu abrufen können, wie neue Produkte bei der Kundschaft ankommen und wie Website und App funktionieren. Das ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit bei der Erkennung, Nachvollziehung, Eskalierung und effektiven Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
• Verhinderung von Betrug: Die mit Dynatrace möglichen Echtzeit-Einblicke in Kundenkontaktverläufe helfen Next auch dabei, Kunden vor Betrug zu schützen. Etwa zwei Drittel der Online-Verkäufe von Next werden über Kreditzahlungen abgewickelt. Das bringt dem Unternehmen Einnahmen und macht das Einkaufen für die Kunden bequem. Mit Dynatrace wird Next vor verdächtigen Vorgängen, die auf Betrug hindeuten können, in Echtzeit gewarnt. So wird beispielsweise in Dynatrace angezeigt, wenn ein Nutzer versucht, sich während ein- und derselben Sitzung bei mehreren Konten anzumelden. Das Team zur Betrugsprävention bei Next kann dem dann nachgehen und bei Bedarf entsprechend reagieren.

„Dynatrace gibt uns den Schutz und die Sicherheit, die wir brauchen, wenn wir mit allen Kräften daran arbeiten, eine Krise abzuwenden“, erklärt Alex Preston, IT Director bei Next. „Es liefert uns die Informationen, die für stetige Verbesserungen zugunsten unserer Kunden gebraucht werden, sowie die Daten, die wir an unsere Partner weitergeben, wenn diese tolle Arbeit leisten. Dann können alle sehen, was tolle Arbeit ausmacht.“