InPost unterstützt den modernen Paketversand und die internationale Expansion mit Dynatrace

Als einer der führenden Anbieter moderner Logistikdienstleistungen hat sich InPost dem Ziel verschrieben, die Zustellung von Paketen bequemer, günstiger und umweltfreundlicher zu gestalten. Der Versand jedes Pakets wird dabei technologisch unterstützt. Typischerweise beginnt die Reise eines Pakets in der InPost-App, die in den sieben Betriebsregionen des Unternehmens bereits von Millionen Menschen genutzt wird. Technologien ermöglichen der Kundschaft auch die Nutzung der rund um die Uhr geöffneten Packstationen von InPost. Deren Fächer werden automatisch durch Einscannen von QR-Codes und Etiketten geöffnet. Jeder dieser Kundenkontaktpunkte muss intuitiv nutzbar sein und reibungslos funktionieren, da die Kunden sonst zur Konkurrenz abwandern.

Dank seiner kontinuierlichen Investitionen in die digitale Transformation und die Serviceoptimierung konnte InPost schnell ins Ausland expandieren. Dabei hat das Unternehmen einen komplexen Technologie-Stack aufgebaut, dem eine hybride Infrastruktur zugrunde liegt, die unter anderem aus Microservices, Kubernetes sowie den Apps dritter Anbieter besteht. Anfangs setzte InPost Dynatrace ein, um in seine komplexe IT-Umgebung gezielt Einblicke aus nur einer Quelle zu gewinnen. Um die digitale Transformation stärker auszubauen, beschäftigte sich InPost dann mit den weiteren Einsatzgebieten der neuesten Innovationen von Dynatrace, wie zum Beispiel Grail™.

InPost wollte Dynatrace für erweiterte Business-Analytics und zur Prozessvisualisierung nutzen. Mit Grail™ konnte InPost die Möglichkeiten zur Überwachung seiner Geschäftsprozesse ausweiten und Protokolle und benutzerdefinierte Kennzahlen in seine Observability-gestützten Analysen einbeziehen. Weil nun weitaus genauere und bisher undenkbare Einblicke in den Versandweg von Paketen möglich waren, ergaben sich neue Chancen zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Ausfallsicherheit des Betriebs.

„Dynatrace bringt uns weit mehr als nur Überwachungsfunktionen und mehr Observability. Wir können Daten aus Protokollen ziehen und damit alle Bereiche im Unternehmen unterstützen“, sagte Mateusz Piasta, leitender Site-Reliability-Entwickler bei InPost. „Dank Dynatrace profitieren wir von einer detaillierten Visualisierung, die dafür sorgt, dass wir nichts übersehen. Anhand der so gewonnenen Erkenntnisse können wir das interne Nutzer-Onboarding vereinfachen, neue Apps gründlich auf Belastbarkeit testen und den Kundenkontaktverlauf lückenlos nachvollziehen. Die neuen Plattformfunktionen liefern uns sämtliche Daten an einer zentralen Stelle, darunter sogar benutzerdefinierte Kennzahlen. Dynatrace macht es möglich, dass wir unsere Nutzer ansprechen und ihnen Hilfe anbieten können, bevor sie sich an den Kundenservice wenden. Das ist natürlich ein großes Plus in Sachen Kundenzufriedenheit.“

• Automatische Ursachenforschung: Full-Stack-Observability und Davis® AI von Dynatrace sorgen dafür, dass InPost Probleme schon im Moment des Auftretens erkennen kann. Zudem wird die genaue Grundursache angegeben. So hat InPost jetzt alle Daten, die es für einen flächendeckenden Einblick in seine komplexe Hybridumgebung braucht, wobei Dynatrace als einzige Quelle fungiert.
• Detaillierte Visualisierung: Die neuen Plattformfunktionen von Dynatrace, darunter Grail™, helfen InPost dabei, komplexe Geschäftsprozesse besser zu überwachen. Beispielsweise ist die Anfertigung eines neuen Versandetiketts mit einem SLO von 500 Millisekunden verbunden. Dieser Vorgang beinhaltet viele Einzelschritte, einschließlich Bezahlung, Nutzerregistrierung und Geolokalisierung der Adresse. Dank Dynatrace können die Teams bei InPost jeden einzelnen Schritt grafisch in einer Einzelansicht abbilden und so die Bereiche erkennen, die nachgebessert werden könnten, um es den Nutzern leichter zu machen.
• Reibungslose Funktion: Mithilfe des Echtzeit-Monitorings von Dynatrace sieht InPost genau, an welchen Stellen des Kundenkontaktverlaufs es zu Störungen und Ärger kommt. So lassen sich zum Beispiel Wutklicks erkennen oder wenn Nutzer mit einer bestimmten IP-Adresse von einem Problem häufiger betroffen sind. Die Funktionen für synthetisches Monitoring von Dynatrace geben InPost auch die Möglichkeit, Stresstests durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Technologieumgebung mindestens 50 % mehr Datenverkehr verkraften kann.
• Schluss mit Schwachstellen : Gemeinsam mit seinem Technologiepartner Spica hat InPost unter Nutzung von Dynatrace AppEngine eine CMDB-App entwickelt. Diese App hilft den Mitarbeitern bei InPost, die Topologie der Umgebung und die Beziehungen zwischen den einzelnen Komponenten, darunter Hardware wie Etikettendrucker, besser nachzuvollziehen. Weil die App direkt in Dynatrace integriert ist, fallen die Kosten deutlich geringer aus, denn es sind weder zusätzliche Agents noch Lizenzen erforderlich. Dynatrace deckt außerdem die Cloud-Umgebungen von InPost komplett ab und unterstützt somit die andauernde Migration.

„Dynatrace ist extrem anwenderfreundlich und bei InPost wird es täglich von immer mehr Leuten verwendet“, berichtet Piasta. „Ich wünsche mir, dass Dynatrace bei InPost aktiv zum Aufbau einer Observability-Kultur beiträgt. Derzeit sind es etwa 400 Anwender. Diese Zahl würde ich gerne auf 800 steigern. Auch möchte ich Anwender darin schulen, Grail™ als verlässliche Quelle für Informationen zu Geschäftsprozessen heranzuziehen. Indem wir unsere Prozesse mithilfe der Erkenntnisse, die uns Dynatrace liefert, stetig verbessern, können wir unsere Kunden mit einem schnellen und verlässlichen Service begeistern.“