EDF steigert Kundenzufriedenheit mit Dynatrace

EDF ist einer der größten Energieversorger im Vereinigten Königreich und hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig das Land bei der Erreichung seiner Netto-Null-Ziele zu unterstützen. Ein zentraler Bestandteil dieser Strategie ist die Notwendigkeit, die Führungsposition in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt zu behaupten. Neue Marktteilnehmer profitierten von der Agilität, die durch den Verzicht auf veraltete Technologie ermöglicht wurde. Daher hat EDF eine Strategie entwickelt, um sich durch Technologie und die Bereitstellung hochwertiger digitaler Produkte und Dienstleistungen von der Konkurrenz abzuheben.

Damit sich dies auszahlt, integrierte EDF seine traditionell ausgelagerten Engineering- und Datenkapazitäten wieder in das Unternehmen, führte ein agileres DevOps-Modell ein und arbeitete mit dem führenden Cloud-Anbieter AWS zusammen, um Innovationen voranzutreiben. Darüber hinaus wollte EDF seinen Ingenieuren direkten Einblick in die Erfahrungen der Kunden mit den von ihnen verantworteten Anwendungen ermöglichen, um die digitalen Dienste für ihre Kunden kontinuierlich zu optimieren und zu verbessern.

Nach Einschätzung von EDF war hierfür eine moderne Überwachungslösung erforderlich, die den Ingenieur- und Produktteams bereits in einer früheren Phase des Entwicklungszyklus Zugriff auf Observability-Daten ermöglicht. Auf Grundlage einer Marktanalyse kam EDF zu dem Schluss, dass Dynatrace seinen Bedürfnissen am besten entsprach, da es präzise Antworten liefern kann, die es Ingenieuren ermöglichen, die Stabilität neuer Produkte und Funktionen zu verbessern. Auf diese Weise könnte EDF seine Dienstleistungen früher und mit mehr Vertrauen in die Zuverlässigkeit auf den Markt bringen.

„Wir möchten, dass unsere Produkte unsere Kunden überraschen beeindrucken und begeistern. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt ist dies jedoch ohne funktionierende innovative Technologie nicht möglich“, sagte Jodie Kovacs, Senior Solution Architect bei EDF. „Wenn man im Technologiebereich arbeitet, geschieht es schnell, dass man sich vom Endbenutzer distanziert. Mit den Erkenntnissen von Dynatrace können wir nun ein technisches Problem mit echten Menschen in Verbindung bringen. Dynatrace gibt uns den nötigen Überblick, damit wir die zugrunde liegenden Technologieplattformen zusammenführen und die Auswirkungen auf unsere Kunden verstehen können. Jetzt können unsere Ingenieure dieses Vertrauen nutzen, um innovative neue Lösungen zu entwickeln, ohne dass sie sich um die Customer Journey sorgen müssen.“

• Schnellere Problemlösungen: Mit Dynatrace können die Teams von EDF nun die Ursache von Problemen sofort nach dem Auftreten ermitteln und die genaue Lösung finden. Zum Beispiel kam es in einem Fall bei den Web- und Mobilanwendungen für Kunden von EDF zu einer Zunahme von Netzwerkfehlern, was dazu führte, dass Kunden Schwierigkeiten hatten, sich anzumelden und auf Kontodienste zuzugreifen. Mit Dynatrace konnte EDF die Ursache schnell identifizieren und beheben und anschließend die Verbesserung für die Kunden genau überwachen.
• Modernisierung des Technologie-Stacks: Die starke Partnerschaft von Dynatrace und die tiefgreifende technische Integration mit AWS trugen zu einer reibungslosen Migration in die Cloud bei. Im Rahmen der Zusammenarbeit zwischen AWS und Dynatrace erhielt EDF präzise Einblicke in die Benutzererfahrung.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Dank der Erkenntnisse von Dynatrace konnte EDF innovative neue Produkte wie „Beat the Peak“ und „Sunday Saver“ auf den Markt bringen, durch die die Kunden dazu angeregt werden, ihren Energieverbrauch anzupassen. Dynatrace schlägt eine Brücke zwischen dem Backend dieser digitalen Dienste und der Echtzeit-Benutzererfahrung im Frontend, sodass die Ingenieure von EDF auf Erkenntnisse zugreifen können, die dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern.
• Mehr Eigenverantwortung: Dynatrace ermöglichte es EDF, den Zugang zu Observability im gesamten Unternehmen für alle zu öffnen, indem es Daten in die Hände der Produktverantwortlichen legte und einen kulturellen Wandel in Richtung SRE vorantrieb. Produktteams können nun ihre eigenen Dashboards in Dynatrace erstellen, ihre KPIs messen und verstehen, wie Dynatrace ihnen dabei helfen kann, ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
• Erschließen qualifizierter Ressourcen: Die EDF muss qualifizierte Fachkräfte gewinnen und halten, um weiter zu wachsen und innovativ sein zu können. Dies ist jedoch nicht möglich, ohne die richtige Kultur und Technologie, um Menschen zu motivieren und zu inspirieren. Durch die Vereinfachung des Zugangs zu datengestützten Erkenntnissen half Dynatrace EDF dabei, mehr verborgene Potenziale im Unternehmen zu erschließen. Dank der Erkenntnisse von Dynatrace hat EDF engagierte Projektleiter und Mitarbeiter gefunden, die das Potenzial wirklich ausschöpfen konnten. Durch den Einsatz von EDF konnte auch ermittelt werden, wie viele Ingenieure pro Woche benötigt werden. Außerdem konnten andere Aufträge für diejenigen gefunden werden, die keine gebuchten Aufträge hatten, wodurch die qualifizierten Ressourcen optimal genutzt wurden.

„EDF hat sich innerhalb von fünf Jahren zu einem Vorreiter entwickelt, weil wir uns auf Innovation konzentrieren. Dynatrace war dabei ein entscheidender Faktor, indem es unsere digitalen Kundenerfahrungen transformiert hat“, fuhr Kovacs fort. „Mit Dynatrace können wir nicht nur unser übergeordnetes Ziel der Klimaneutralität erreichen, sondern auch die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Das sind nicht mehr zwei Ziele mit unterschiedlichen Lösungen, sondern sie gehen Hand in Hand, weil die Teams die Erkenntnisse von Dynatrace nutzen können. Mittlerweile fragen uns andere Teams, wie wir Produkte so effektiv auf den Markt bringen und betreiben können – und die Antwort lautet immer Dynatrace.